“Muốn đi nhanh phải dựa vào dev, muốn đi nhanh hơn nữa phải dựa vào khách hàng”

822

Có lẽ bạn từng nghe đâu đó về “quy luật 80/20” hay còn được gọi là được biết đến với tên gọi là “quy luật Pareto” hay “quy luật nổ lực tối thiểu”. Đối với những bạn làm Marketing hay Sale thì không còn quá xa lạ gì với quy luật này, nhưng trong phát triển sản phẩm công nghệ thì việc vận dụng quy luật này có vẻ còn khá mới mẻ.

Tôi có may mắn được trò chuyện cùng anh Nguyễn Bá Thành – Customer Journey Project Director của Giao Hàng Nhanh (nay là Scommerce) được nghe anh kể về hành trình 5 năm của giaohangnhanh.vn và bài học kinh nghiệm ứng dụng quy luật 80/20 trong kinh doanh và phát triển sản phầm ở Scommerce.

Chào anh, anh có thể giới thiệu về Scommerce và các sản phẩm mà Scommerce đang cung cấp?

Scommerce khởi điểm là công ty giaohangnhanh, chuyên cung cấp dịch vụ giao nhận đầu cuối trong thương mại điện tử. Hiện nay, Scommerce đang phát triển các dịch vụ giao nhận bao gồm: giaohangnhanh, Ahamove, Cross-Board (giao  nhận quốc tế), dịch vụ vận tải đường dài, … và đang có kế hoạch phát triển một số sản phẩm khác nữa nhằm mục tiêu cải thiện tối đa trải nghiệm người dùng.

Sau 5 năm có mặt ở thị trường Việt Nam Scommerce cũng  đạt được một số kết quả đáng ghi nhận: top 3 (sau VNpost, Viettelpost) trong thị trường vận chuyển của thương mại điện tử, với hơn 8 triệu đơn hàng cùng 45 điểm gửi hàng và hơn 4000 nhân viên trong năm 2016, mạng lưới phủ rộng khắp 700 quận huyện trên cả nước, phục vụ 150.000 đơn hàng/ngày. Dự kiến trong năm 2017 Scommerce đạt doanh thu 1000 tỷ đồng với 27 triệu đơn hàng và 150 điểm gửi hàng.

Đó thực sự là những con số ấn tượng! Vậy điều gì đã giúp Scommerce đạt được những thành công “đáng ngưỡng mộ” đến như vậy?

“80% trải nghiệm khách hàng + 20% công nghệ = sản phẩm thành công”

Scommerce được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ nhưng công nghệ chỉ đóng góp 20% vào thành công của Scommerce, 80% còn lại là đến từ cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Những giải pháp mà Scommerce cung cấp không chỉ là các giải pháp thuần công nghệ mà chủ yếu dựa vào các lợi thế sẵn có, hiện tại 2 lợi điểm lớn nhất mà Scommerce đang sở hữu là :

  • Hệ thống vận hành vận chuyển thuộc hàng tốt nhất ở Việt Nam hiện nay
  • Hệ thống mạng lưới điểm của Scommerce hiện nay đã phủ sóng toàn quốc ( kể cả ở các đảo Phú Quốc, Phú Quý, Cô Tô..)

80% thành công mà Scommerce có được đến từ giá trị cốt lõi mà Scommerce theo đuổi – customer first, suốt 5 năm qua Scommerce luôn tin tưởng vào giá trị “ tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” .

Ví dụ: Khi phát triển một tính năng mới, nếu theo cách thông thường cần 1 tuần để đưa ra được giải pháp, nhưng nếu đứng từ góc độ của khách hàng thì chỉ tốn 2 ngày để phát triển tính năng mới. Sau đó, áp dụng quy trình Agile liên tục để cải thiện tính năng mới đó. Có thể thấy trong trường hợp này, các giải giải pháp công nghệ chỉ đóng vai trò là công cụ để thực hiện giải pháp, còn bản chất vẫn là dựa trên trải nghiệm khách hàng để đưa ra giải pháp.

“Muốn đi nhanh phải dựa vào dev, muốn đi nhanh hơn nữa phải dựa vào khách hàng”

Phát triển theo hướng không thuần Tech như vậy có khiến team dev của Scommerce gặp khó khăn gì không?

Thực ra, nó vừa khó vừa dễ. Đối với những bạn Dev có kinh nghiệm làm sản phẩm hướng tới khách hàng nhiều, có sẵn tư duy sản phẩm (product minset) thì không khó. Nhưng đối với các bạn Dev (đặc biệt với những bạn làm việc nhiều trong môi trường outsource) không có nhiều cơ hội làm việc với người dùng cuối thì có đôi chút khó khăn.

Các bạn sẽ gặp khó khăn khi khách hàng của các bạn không phải là người dùng đầu cuối nên có thể yêu cầu bị tam sao thất bản, chính vì vậy không thể nào hiểu chính xác yêu cầu của người dùng. Thứ 2 làm trong môi trường outsource bị chi phối bởi áp lực doanh thu nên nhiều khi nhu cầu của người dùng không phải là ưu tiên hàng.

Tìm ra giải pháp công nghệ không phải là điều quá khó, nhưng lựa chọn giải pháp nào là phù hợp nhất đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mới là điều khó khăn nhất.

Sản phẩm của Scommerce cung cấp phải luôn được cải tiến từng ngày “ sản phẩm ngày hôm nay phải tốt hơn chính nó ngày hôm qua”, nó phải đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của người dùng và thậm chí là đi trước nhu cầu của người dùng, vòng đời sản phẩm phát triển theo hình xoắn ốc mỗi ngày một phình to hơn.

Ở các công ty outsource thì quy trình sản phẩm không phát triển như vậy, nên những bạn lập trình viên từ môi trường Outsource sẽ gặp bất lợi hơn.

Anh có nói về tư duy sản phẩm, vậy anh định nghĩa như thế nào về tư duy sản phẩm? Và làm thế nào để có được tư duy sản phẩm?

Hiểu đơn giản tư duy sản phẩm là đặt mình vào vị trí khách hàng để làm ra sản phẩm, chứ không chỉ là làm sản phẩm cho ai đó dùng chứ không phải mình.

“Nếu khách hàng nói đó là ĐÚNG thì nhiệm vụ của mình là phải khiến cho điều đó trở thành ĐÚNG chứ không phải là chứng minh điều ngược lại”

Anh chia sẻ về câu chuyện ở Scommerce, các bạn software engineer ở công ty đôi khi vẫn phải đi giao hàng đó là yêu cầu “bắt buộc” (trong sự tự nguyện). Lúc trước khi công ty mới thành lập, nhân viên ít ngay chính bản thân anh vẫn phải dậy từ 5h sáng để giao hành cho khách ở sân bay, lúc đó là do yêu cầu khách quan. Bây giờ thỉnh thoảng anh ( cũng như các bạn software engineer khác) vẫn đi xuống kho, thực địa để trải nghiệm tính năng mới, hơn ai hết mình là người đầu tiên dùng sản phẩm và hiểu sản phẩm của mình.

Bên anh hiện tại không có bộ phận triển khai, chính các bạn software engineer sẽ là những người ra thực địa, trải nghiệm sản phẩm và tiến hành triển khai sản phẩm. Thực ra không có quy định bằng văn bản nào bắt buộc cả nhưng khi mọi người đều làm tự ra thực địa, tự trải nghiệm sản phẩm nếu mình không làm vậy thì sẽ bị đào thải. Ngay cả những đối tác của bên anh hiên nay cũng phải ra hiên trường, xuống kho, xuống đường trải nghiệm thử các sản phẩm trước khi bàn giao cho bên anh, thì có gì nhân viên của Scommerce không làm như vậy.Và thực tế đã chứng minh sau mỗi lần ra thực địa sẽ có một điều gì đó tốt hơn

Vấn đề lớn nhất mà Scommerce đang gặp phải hiện nay là gì?

Mỗi ngày Scommerce nhận được 150.000 đơn hàng/ngày, chỉ tính riêng dịch vụ Ahamove hiện tai có khả năng giao 45.000 đơn hàng/giờ. Câu hỏi đặt ra là: làm thế nào để rút ngắn thời gian giao hàng hơn nữa đảm bảo tính đồng bộ trong trải nghiệm cho tất cả khách hàng? là điều Scommerce quan tâm nhất hiện nay.

Anh đánh giá cao những ứng viên có tố chất như thế nào?

Đội ngũ mà mình mong muốn phải có tư duy 80-20, việc học hỏi công nghệ mới hoàn toàn có thể đào tạo được nhưng tư duy sản phẩm, nghĩ cho khách hàng là điều nhất thiết phải có.

Có 2 tố chất quan trọng mà anh đánh giá cao ở các bạn lập trình viên:

  • Trách nhiệm: ở đây trách nhiệm được hiểu theo nghĩa rộng, là trách nhiệm với toàn bộ sản phẩm chứ không chỉ là phần công việc mình đảm nhận.
  • Đặt hiệu quả của khách hàng lên hàng đầu, hơn cả việc khách hàng cần gì thì cung cấp cái đó mà ở đây là đứng về mặt hiệu quả cho khách hàng tức là cung cấp cho khách hàng trước cả những nhu cầu của họ.

Quy trình tuyển dụng lập trình viên của Scommerce sẽ bao gồm những bước nào?

Quy trình tuyển dụng hiện nay so với cách đây 5 năm so đã có nhiều thay đổi, dựa trên 2 tiêu chí quan trọng:

  • Góc nhìn về product:  đối với lập trình viên cấp bậc càng cao thì đòi hỏi các bạn có góc nhìn càng rộng, càng sâu từ phía khách hàng
  • Kĩ thuật : vì hiện nay Scommerce đang muốn hướng ra thị trường quốc tế nên các quy chuẩn tuyển lập trình viên phải đảm bảo quốc tế.

Cụ thể quy trình sẽ gồm các vòng:

  • Vòng test online : hiện tại bên anh đang áp dụng những bài test theo chuẩn quốc tế mà các công ty trên thế giới đang áp dụng. Bài test sẽ bao gồm tổng hợp nhiều kiến thức giúp đánh giá chính xác nhất điểm mạnh – điểm yếu của các bạn.
  • Từ cấp senior trở lên sẽ làm trực việc tham gia vào dự án để để đánh giá khả năng thích nghi với dự án của bạn đến đâu
  • Tiếp theo là làm việc với nhân sự hoặc với lead để xem kỹ năng mềm của bạn như thế nào
  • Đối với những bạn từ vị trí lead trở lên thì có một số buổi trò chuyện ( có thể là qua skype, đi ăn chung, cafe cuối tuần,..) để xem cách bạn quản lý team như thế nào, xử lý công việc ra sao, và gần như các thành viên trong team sẽ là người đánh giá bạn.

Vì sao lập trình viên nên chọn Scommerce để làm việc?

“Thử thách” chính là điều hấp dẫn nhất ở Scommerce.”

Các vấn đề gặp phải ở  Scommerce  nói thật là rất khó, đó phải không phải là vấn đề mà bạn đã từng gặp ở đâu đó, hay có thể tìm thấy nó ở đâu đó. Những vấn đề mà bạn phải đối mặt là những vấn đề “ nếu bạn không biết, thì không ai biết”. Chính vì vậy, mỗi lần tìm được giải pháp cho vấn đề gặp phải cảm giác rất sướng.

Tất nhiên, thử thách lớn thì kết tưởng thưởng bạn nhân được sẽ tương xứng với nổ lực của bạn.  Hiện tại bên Scommerce có 8 mức đánh giá năng lực, dựa trên những nổ lực của bạn sẽ có mức đánh giá năng lực khách quan nhất với năng lực của bạn

Anh có thể chia sẻ về kế hoạch trong thời gian tới của Scommerce?

Scommerce đang có kế hoạch mở rộng doanh nghiệp và phát triển thêm nhiều sản phẩm mới, chính vì vậy, đang rất cần nhiều tài. Câu chuyện lớn nhất mà Scommerce đang giải quyết là câu chuyện làm hệ thống Scommerce đang chuyển từ kiến trúc monolithic sang kiến trúc Microservice thử thách lớn nhất hiện nay là xây dựng một team dev có thể làm phát triển sản phẩm theo kiến trúc Micro service đồng thời cũng chuyển đổi được từ hệ thống cũ sang hệ thống mới.

Bên cạnh đó trong năm 2018 Scommerce sẽ đẩy mạnh chương trình training cho Junior và fresher, nếu bạn nào không ngại thử thách thích môi trường làm việc ở Scommerce thì có thể liên hệ với bên mình để được phỏng vấn và tham gia vào đội ngũ của bên mình.

Techtalk via Blog.Topdev