CRM chăm sóc khách hàng thời “bốn chấm”

1614
CRM - Customer Relationship Management concept with hand pressing a button on blurred abstract background

Có một sự thật rằng, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi cuộc sống, hành vi, thói quen của khách hàng và thật không vui khi phải nói rằng: Ngày nay, chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm để cạnh tranh trên thị trường sẽ không còn hiệu quả nữa. Giờ đây khách hàng của chúng ta mong đợi nhiêu hơn là một sản phẩm tốt về chất lượng, đáp ứng đầy đủ như cầu của người dùng với mức giá hợp lý, và đi kèm với đó là các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

CRM (Customer Relationship Management) – bộ công cụ quản lý khách hàng, quản trị doanh nghiệp ra đời giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng thời đại “bốn chấm”. CRM không giờ đây không chỉ là một tùy chọn, đó là yêu cầu bắt buộc mà doanh nghiệp nào cũng cần có. Cùng tìm hiểu về CRM và những lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp

Q: CRM là gì?

A: CRM được viết tắt cụm từ Customer Relationship Management là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Phần mềm sẽ giúp doanh nghiệp quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin chi tiết về công ty, người liên hệ và các thông tin về công việc, chức vụ, ngành nghề kinh doanh…

Thông qua hệ thống CRM các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu của công ty. Nhà quản lý hay nhân viên có thể dễ dàng tra cứu thông tin về danh sách khách hàng theo nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng đã tiếp cận… trên phần mềm CRM. Từ đó, xây dựng ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.

B: Vì sao doanh nghiệp cần tới CRM?

A:

  • Duy trì và cải thiện mối quan hệ khách hàng

Phần mềm CRM thu thập và lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ nhất, vì vậy khi nhân viên tương tác với khách hàng họ có thể nhanh chóng thiết lập mối quan hệ với khách hàng bằng cách sử dụng nhưng thông tin chi tiết nhất mà hệ thống CRM đã thu thập được.

  • Cải thiện chiến lược Marketing

Với các số liệu thu thập được từ phần mềm CRM các nhà quản lý có thể nắm bắt được thông tin, xu hướng khách hàng một cách nhanh nhất từ đó có thể đưa ra các chiến dịch Marketing phù hợp. Hơn thế nữa hệ thống CRM cũng góp phần như một thước đo giúp các nhà quản lý có thể thấy được hiệu quả của chiến dịch Marketing của mình thành công hay thất bại.

  • Hệ thống đồng bộ cho cả doanh nghiệp

Giải pháp CRM có thể lưu trữ một lượng lớn thông tin về cơ sở dữ liệu tập trung, tương tác với khách hàng theo thời gian thực. Điều này cải thiện hiệu suất làm việc tổng thể bằng cách cho phép nhân viên truy cập vào dữ liệu bán hàng, lịch sử hỗ trợ, hồ sơ khách hàng hay bất kỳ thông tin nào khác ngay khi bạn cần. CRM cũng như một công cụ làm việc giữa các phòng ban với nhau, giúp công ty bạn trở thành một khối thống nhất tăng năng suất và hiệu quả làm việc.

  • Tiết kiệm thời gian và tiền bạc

Thay vì việc phải bỏ ra hàng giờ thậm chí cả ngày để phân tích các số liệu về khách hàng, tình hình kinh doanh, phần mềm CRM có thể ngay lập tức cung cấp cho bạn một báo cáo gắn gọn nhưng chi tiết về các hoạt động liên quan đến khách hàng. Điều nay cho phép các doanh nghiệp dành nhiều thời gian hơn để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, cũng như cải thiện doanh số bán hàng.

  • Tính linh hoạt của phần mềm CRM

Hiện nay các phần mềm quản lý khách hàng CRM được thiết kế một cách vô cùng linh hoạt vì vậy nó có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra có rất nhiều phần mềm CRM hỗ trợ việc tích hợp các phần mềm thứ 3 vào phần mềm CRM như phần mềm Email Marketing, SMS, phần mềm nhân sự …

B: Có những hình thức CRM nào? 

A:

  • Mua phần mềm:
    Hình thức này mang lại cho doanh nghiệp sự hỗ trợ tốt của nhà cung cấp, liên tục được cung cấp những bản nâng cấp tính năng, học hỏi được thêm kinh nghiệm và kiến thức tích luỹ trong phần mềm. Tuy nhiên, hạn chế của mua phần mềm CRM là chi phí đầu tư cao. Chi phí trung bình cho phần mềm nước ngoài khoảng 9 triệu đồng/người dùng (tương đương 500 USD); doanh nghiệp phụ thuộc nhà cung cấp và mọi sửa đổi đều cần chi phí. Một rủi ro khác là nếu nhà cung cấp phá sản thì phần mềm cũng… đi theo.
  • Thuê phần mềm:
    Bạn sẽ không phải đầu tư về cơ sở hạ tầng (server, PM…), không phải đầu tư nhân sự quản trị hệ thống và chỉ trả tiền trên số người sử dụng. Tuy nhiên, chi phí hiện nay cho một người dùng (user) còn cao. Thuê PM được dự báo sẽ phát triển mạnh trong tương lai.
  • Dùng phần mềm miễn phí:

Hiện có khoảng trên 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác nhau được công bố và chia sẻ cho người sử dụng. Bạn không phải tốn chi phí đầu tư và có thể thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc. Đồng thời, chức năng phần mềm mới luôn được cộng đồng chia sẻ giúp cho phần mềm ngày càng phong phú. Khó khăn khi sử dụng PM miễn phí là: Khó lựa chọn PM phù hợp, DN phải có nhân sự am hiểu, nắm rõ quy trình mới tự triển khai được.

B: Những lưu ý khi áp dụng CRM vào doanh nghiệp:

A:

  • Con người

Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai phần mềm CRM. Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

  • Văn hóa và quy trình làm việc:

Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng phần mềm CRM.

  • Công nghệ:

Nên chọn phần mềm CRM ứng dụng nền Web ( hiện nay trên thị trường việt nam có 1 số nhà cung cấ trên nền tảng này như: CRMVIET, genCRM…) để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

  •     Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng:

Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.

GETFLY nhà cung cấp công cụ CRM tin cậy của doanh nghiệp

Công ty CP Công nghệ GETFLY nhà cung cấp công cụ CRM uy tín, đáng tin cậy với hơn 3 năm hoạt động, sở hữu phần mềm quản trị khách hàng GetFly CRM với 6 tính năng vượt trội, dễ dàng, thuận tiện sử dụng trên mọi thiết bị, đáp ứng nhu cầu quản trị của các chủ doanh nghiệp Việt, góp phần kết nối phòng kinh doanh và phòng marketing trên cùng một nền tảng.
Bằng tâm huyết và tham vọng của những kỹ sư trẻ mang lại 1 giải pháp quản trị thông minh và dễ dàng, GetFly luôn nỗ lực mang lại sản phẩm tốt nhất để phục vụ các SME. Bên cạnh đó, GetFly luôn học hỏi và nâng cao kiến thức nhằm xây dựng những giáo trình đào tạo khách hàng tốt nhất, trở thành một trong những đơn vị tiên phong đi đầu trong việc hỗ trợ và đồng hành cùng khách hàng. Hiện phần mềm được đầu tư bài bản và chuyên nghiệp với hơn 200 doanh nghiệp đang sử dụng, đẩy mạnh tham vọng của GetFly trở thành Salesforce Việt Nam trong vòng 3 năm tới.

Tìm hiểu thêm và trải nghiệm thử các sản phẩm dịch vụ của GetFly tại: https://getfly.vn/
Nếu đang nghiên cứu về công nghệ 4.0 thì bạn chắc chắn sẽ không thể bỏ qua cơ hội gặp gỡ các chuyên gia của GetFly tại Vietnam Web Summit 2017! Nhanh tay đăng kí tham dự tại https://vietnamwebsummit.com/vi/ve-tham-du/
?
 Đừng quên Agenda chính thức tại Tp.HCM đã được cập nhật tại: vietnamwebsummit.com/vi/agendavws2017/
Techtalk
CHIA SẺ